Casos de erro de Transferências Inteligentes

Esta página reúne os requisitos e recomendações aplicáveis ao tratamento e a comunicação de erros na jornada de pagamento com Transferências Inteligentes via Open Finance. 

Mensagem de erro

A mensagem de erro deve comunicar o erro com clareza, explicar o que ocasionou o erro com linguagem simples e fornecer orientação e opções de ação para que o usuário consiga continuar.

Boas práticas de experiência considerando os pilares:

• O que houve?

• O que ocasionou o erro?

• Orientações ao usuário.

• Ação necessária para prosseguir.
  

• O que houve?

  • A solicitação não pôde ser cancelada.
    

• O que ocasionou o erro?

  • Uma indisponibilidade do sistema.
    

• Orientações ao usuário

  • Tentar novamente mais tarde.
    

• Ações para prosseguir

  • Tentar novamente.
    

• Mensagem de erro

  • Falha no cancelamento. Não foi possível cancelar a autorização de pagamento. Tente novamente mais tarde.

Sempre que possível, identificar se o problema ocorreu na Instituição Iniciadora de Transação de Pagamento (ITP) ou na Instituição Detentora de Conta (ID), além do tipo de erro.
Quando o erro acontecer em ambiente da ID, esta deverá redirecionar o usuário ao ambiente da ITP junto com o código do erro específico, conforme as possibilidades descritas no Diagrama de Sequência — Momento 3 - Etapa de Autorização do Cliente, disponível no Portal do Desenvolvedor, onde deverá ocorrer a tratativa.
A tratativa na ITP deverá ser o mais específica possível a fim de evitar erros genéricos.
Os casos de erros devem ser tratados conforme previsto nos regulamentos dos arranjos.

Os requisitos estão organizados por cenário, ações necessárias para resolver o erro e exemplos de mensagem para comunicar o erro de forma clara. 

Para casos que não estejam cobertos nesta página, as instituições devem garantir que, diante de qualquer erro, o usuário seja sempre informado com clareza, sobre o que ocorreu e o que pode fazer a seguir. 

Geral

Cenário: Erro genérico na ITP

• ✅ REQ.PG-09100 Para erros genéricos na ITP, comunicar o erro com clareza, orientando o usuário sobre como prosseguir.

Etapa 2: Direcionamento

Cenário: Erros no direcionamento ITP > ID

• ✅ REQ.PG-09300 Para erro genérico de direcionamento da ITP para a ID, informar o usuário sobre a impossibilidade de direcionamento para a ID.

  • Ações para prosseguir: tentar novamente mais tarde. 

  • Exemplo de mensagem: não foi possível te direcionar para a [Detentora] para confirmar a transação. Tente novamente mais tarde. 

Etapa 3: Confirmação

Cenário: Erro genérico na ID

• ✅ REQ.PG-09400 Para erros genéricos na ID, comunicar o erro com clareza, orientando o usuário sobre como prosseguir.

Cenário: Erros na autenticação/confirmação

• ✅ REQ.PG-09500 Para erros de autenticação ou confirmação decorrentes de falha de infraestrutura, informar o usuário sobre a impossibilidade de concluir a autenticação ou confirmação.

  • Ações para prosseguir: tentar novamente mais tarde.  

  • Exemplo de mensagem:  Tivemos um problema com sua autenticação. Tente novamente mais tarde.

• ✅ REQ.PG-09600 Para erros de autenticação decorrentes de divergência dos dados informados na ITP, informar o usuário sobre a impossibilidade de concluir a autenticação.

  • Ações para prosseguir: tentar novamente com os dados corrigidos. / Alterar a conta de origem, se necessário.

  • Exemplo de mensagem: Não foi possível prosseguir com a solicitação. Os dados informados não coincidem com os registrados na sua instituição. Verifique e tente novamente com as informações corretas. 

• ✅ REQ.PG-09700 Em caso de indisponibilidade da conta, impedir que a conta seja selecionada para a transação. Ex.: desabilitar a seleção da conta.

  • Ações para prosseguir: tentar novamente com outra conta de origem ou outra ID. 

  • Exemplo de mensagem: Conta indisponível. (Ex.: tag) 

• ✅ REQ.PG-09900 Quando o valor da transação ultrapassar o limite disponível da conta selecionada, informar essa condição e impedir a confirmação da transação. Ex.: desabilitar a seleção da conta.

  • Ações para prosseguir: tentar novamente com outra conta de origem ou outra Detentora. / Ajustar o valor e tentar novamente. 

  • Exemplo de mensagem: Limite excedido. Ajuste o valor da transação e tente novamente.

• ✅ REQ.PG-10000 Quando o valor exibido na ID for diferente do valor informado na ITP, informar essa condição e impedir a confirmação da transação.

  • Ações para prosseguir: iniciar nova solicitação. 

  • Exemplo de mensagem: Valor divergente. Não podemos prosseguir com a solicitação pois o valor informado na [Iniciadora] está divergente. Tente novamente.

• ✅ REQ.PG-10100 Quando o prazo para confirmação da solicitação expirar, informar essa condição ao usuário.

  • Ações para prosseguir: iniciar nova solicitação. 

  • Exemplo de mensagem: Sessão expirada. A solicitação não foi realizada pois o tempo expirou. Tente novamente. 

• ✅ REQ.PG-10200 Nos casos em que o usuário não possuir poderes de representação (PJ) suficientes para confirmar a solicitação, informar essa condição e impedir a confirmação da transação.

  • Ações para prosseguir: contatar a ID. / Contatar o titular principal da conta. 

  • Exemplo de mensagem: Você não tem autorização para concluir essa ação. Entre em contato conosco ou com o titular principal da conta para mais informações.

• ✅ REQ.PG-10300 Nos casos em que as contas de origem e destino forem iguais, informar essa condição ao usuário e impedir a confirmação da solicitação.

  • Ações para prosseguir: tentar novamente com outra conta. 

  • Exemplo de mensagem: A conta de débito do pagamento não pode ser a mesma que a conta destino. Escolha outra conta para prosseguir.

Cenário: Tratativa de erro pós-cancelamento por parte do usuário 

• ✅ REQ.PG-10400 Nos casos em que o usuário opte por cancelar a solicitação mesmo após a identificação de um erro (ex.: conta indisponível), manter o cancelamento da solicitação e redirecioná-lo para a ITP.

  • Ações para prosseguir: -

  • Exemplo de mensagem: -

Cenário: Erros na tentativa de confirmação

• ✅ REQ.PG-10500 Nos casos de erro na efetivação da solicitação decorrente da expiração do prazo para confirmação na ITP, informar ao usuário que o prazo para confirmação expirou e a transação não foi concluída.

  • Ações para prosseguir: iniciar nova solicitação. 

  • Exemplo de mensagem: Falha na solicitação. Sua solicitação falhou devido a problemas internos na [Iniciadora]. Tente novamente.

Etapa 4: Redirecionamento

Cenário: Erros no redirecionamento ID > ITP

• ✅ REQ.PG-10600 Nos casos de erro na confirmação da solicitação decorrente de indisponibilidade da conta, saldo insuficiente, falha de infraestrutura ou outros impedimentos, redirecionar o usuário para a ITP.

  • Ações para prosseguir: -

  • Exemplo de mensagem: -

Etapa 5: Efetivação

Cenário: Erros na efetivação

• ✅ REQ.PG-10700 Nos casos de indisponibilidade do sistema, informar o usuário sobre o erro e sobre a possibilidade de a solicitação ter sido processada (backend), mesmo sem confirmação do resultado.

  • Ações para prosseguir: Verificar se a solicitação foi efetivada na ID./Tentar novamente mais tarde caso a solicitação não tenha sido efetivada. 

  • Exemplo de mensagem: Sistema indisponível. Verifique na sua instituição se a solicitação foi concluída. Caso não tenha sido, tente novamente mais tarde.

Cenário: Otimização da solicitação em caso de erro 

• 💡 REC.PG-02600 Ao receber o usuário de volta após a identificação do erro, otimizar a nova solicitação, mantendo os dados corretos já preenchidos e indicando a alteração apenas da informação que causou o erro.

Gestão na ITP

Cenário: Erros na gestão

• ✅ REQ.PG-10900 Nos casos em que o usuário tentar cancelar uma solicitação que já está cancelada ou liquidada na ID, informar o usuário sobre a impossibilidade de cancelar a solicitação e o motivo.

  • Ações para prosseguir: verificar na ID o estado atual do pagamento. 

  • Exemplo de mensagem: Cancelamento não permitido. Este pagamento já foi processado/cancelado. Verifique o status na sua instituição para confirmar a situação da transação.

• ✅ REQ.PG-11000 Nos casos de erro no cancelamento de uma solicitação, informar o usuário sobre o erro.

  • Ações para prosseguir: tentar novamente mais tarde. 

  • Exemplo de mensagem:  Falha no cancelamento. Não foi possível cancelar [a solicitação]. Tente novamente mais tarde.

• ✅ REQ.PG-11001 Nos casos de erro na alteração de algum parâmetro da solicitação, informar o usuário sobre o erro.

  • Ações para prosseguir: tentar novamente mais tarde. 

  • Exemplo de mensagem: Falha na alteração. Não foi possível realizar essa alteração. Tente novamente mais tarde. 

Gestão na ID

Cenário: Erros na gestão

• ✅ REQ.PG-11000 Nos casos de erro no cancelamento de uma solicitação, informar o usuário sobre o erro.

  • Ações para prosseguir: tentar novamente mais tarde. 

  • Exemplo de mensagem:  Falha no cancelamento. Não foi possível cancelar [a solicitação]. Tente novamente mais tarde.