A mensagem de erro deve:
Comunicar o erro com clareza, explicar o que ocasionou o erro com linguagem simples e fornecer orientação e opções de ação para que o usuário consiga continuar.
Boas práticas de experiência considerando os pilares:
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O que houve?
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O que ocasionou o erro?
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Orientações ao usuário.
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Ação necessária para prosseguir.
Exemplo:
Um navegador de internet não foi localizado para redirecionar e autenticar o usuário na Transmissora.
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O que houve?
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Usuário não pôde ser redirecionado.
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O que ocasionou o erro?
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O navegador de internet não foi encontrado no dispositivo do usuário.
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Orientação ao usuário
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Verificar se existe um navegador instalado.
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Ações para prosseguir
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Tentar novamente.
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Mensagem de erro
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Desculpe, não foi possível direcioná-lo. Não encontramos um navegador de internet em seu celular. Verifique se seu dispositivo tem o navegador, pois precisamos dele para concluir seu compartilhamento.
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Erro |
Etapa |
Orientação para o usuário |
Ação para prosseguir |
Observações |
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Não encontra um destino
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Direcionamento
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Avisar que o navegador / aplicativo não está instalado e recomendar a instalação. |
Preferencialmente, direcionar para instalação do aplicativo. Caso não seja possível, recomendar instalação do app ou navegador e indicar nova tentativa. |
Antes de exibir qualquer erro para o usuário, todos os caminhos possíveis devem ser tentados. Por exemplo: Se o usuário não tem o aplicativo da Transmissora e esta aceita direcionar para o navegador, este caminho deve ser feito antes de mostrar a mensagem de erro. Incluir reforço de que se trata de caso para a jornada de redirecionamento. |
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Time out |
Direcionamento
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Indicar que o fluxo foi interrompido pois o tempo limite para se autenticar foi atingido. |
Na Transmissora: cancelar o fluxo e redirecionar para a Receptora.
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O fluxo é interrompido e
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Direcionamento
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Indicar que ocorreu um erro de comunicação com a Instituição Transmissora e sugerir que tente novamente mais tarde. |
Recomendar que tente novamente mais tarde. |
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Transmissora ter parte ou nenhum dos dados obrigatórios ou não selecionados da Receptora |
Confirmação e Efetivação |
Fica a cargo da Receptora como continuar o fluxo. |
Ação detalhada ao lado. |
Para a Transmissora Dados parciais: se houver qualquer dado que possa ser compartilhado, a Instituição Transmissora deve permitir que o usuário conclua a confirmação do compartilhamento e seja redirecionado para a Receptora, disponibilizando todos os dados disponíveis. Isto se deve à Instituição Transmissora não saber a finalidade escolhida pelo usuário na Receptora e nem mesmo quais dados são necessários ou opcionais para aquela finalidade. Logo, não deverá orientar o usuário sobre seguir ou não com o compartilhamento dos dados. Nenhum dado: caso o usuário não tenha NENHUM dado solicitado na Receptora, a Instituição Transmissora poderá enviar mensagem ao usuário e orientá-lo a voltar à Receptora ou seguir com a jornada mesmo sem nenhum dado.
Para a Receptora Caberá à Receptora analisar quais dados foram retornados e avaliar se informará ao usuário sobre a inexistência total ou parcial dos dados, seguindo ou não com a oferta do produto ou serviço. Deve-se deixar claro que a Transmissora compartilhou todos os dados possíveis, porém o usuário não tinha os dados. |
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Casos em que o usuário não tem poderes suficientes na jornada PJ |
Confirmação |
Explicar para o usuário que sua alçada não é suficiente para a ação desejada. Informar claramente sobre a necessidade de
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Dar clareza sobre qual ação é necessária para o usuário seguir em frente. Ter indicação do canal em que o usuário possa buscar informações. |
Exemplos SEM detalhes do erro Não foi possível realizar o compartilhamento de dados. Erro na solicitação [ERR-103] A conta informada não existe ou não está vinculada à chave J da autenticação.
Exemplos COM detalhes do erro Verificamos que você não tem os poderes necessários para compartilhar os dados da sua empresa com outras instituições. Solicite sua permissão: Para que você possa compartilhar os dados da sua empresa com outros participantes do Open Finance, é preciso que você apresente os documentos com os poderes necessários do representantes legais e/ou procuradores. |