Casos de erro na Vinculação de Conta (JSR)

Esta página reúne os requisitos e recomendações aplicáveis ao tratamento e a comunicação de erros na jornada de Vinculação de Conta para pagamentos sem redirecionamento (JSR) via Open Finance. 

Mensagem de erro

A mensagem de erro deve comunicar o erro com clareza, explicar o que ocasionou o erro com linguagem simples e fornecer orientação e opções de ação para que o usuário consiga continuar.

Boas práticas de experiência considerando os pilares:

• O que houve?

• O que ocasionou o erro?

• Orientações ao usuário.

• Ação necessária para prosseguir.
  

• O que houve?

  • A solicitação não pôde ser cancelada.
    

• O que ocasionou o erro?

  • Uma indisponibilidade do sistema.
    

• Orientações ao usuário

  • Tentar novamente mais tarde.
    

• Ações para prosseguir

  • Tentar novamente.
    

• Mensagem de erro

  • Falha no cancelamento. Não foi possível cancelar o vínculo de conta. Tente novamente mais tarde.

Sempre que possível, identificar se o problema ocorreu na Instituição Iniciadora de Transação de Pagamento (ITP) ou na Instituição Detentora de Conta (ID), além do tipo de erro.
Quando o erro acontecer em ambiente da ID, esta deverá redirecionar o usuário ao ambiente da ITP junto com o código do erro específico, conforme as possibilidades descritas no Diagrama de Sequência — Momento 3 - Etapa de Autorização do Cliente, disponível no Portal do Desenvolvedor, onde deverá ocorrer a tratativa.
A tratativa na ITP deverá ser o mais específica possível a fim de evitar erros genéricos.
Os casos de erros devem ser tratados conforme previsto nos regulamentos dos arranjos.

Os requisitos estão organizados por cenário, ações necessárias para resolver o erro e exemplos de mensagem para comunicar o erro de forma clara. 

Para casos que não estejam cobertos nesta página, as instituições devem garantir que, diante de qualquer erro, o usuário seja sempre informado com clareza, sobre o que ocorreu e o que pode fazer a seguir. 

Geral

Cenário: Erro genérico na ITP

• ✅ REQ.VC-09500 Informar ao usuário sobre erros na ITP e orientá-lo sobre como prosseguir.

Etapa 2: Direcionamento

• ✅ REQ.VC-09600 Informar ao usuário sobre a impossibilidade de redirecioná-lo para a ID.

  • Ações para prosseguir: tentar novamente mais tarde. 

  • Exemplo de mensagem: não foi possível te direcionar para a [Detentora] para confirmar a transação. Tente novamente mais tarde. 

Etapa 3: Confirmação

Cenário: Erro genérico na ID

• ✅ REQ.VC-09700 Informar ao usuário sobre erros na ID e orientá-lo sobre como prosseguir.

Cenário: Erros na autenticação/confirmação

• ✅ REQ.VC-09800 Se houver falha de infraestrutura, informar ao usuário sobre a impossibilidade de concluir a autenticação ou confirmação.

  • Ações para prosseguir: tentar novamente mais tarde.  

  • Exemplo de mensagem:  Tivemos um problema com sua autenticação. Tente novamente mais tarde.

• ✅ REQ.PG-09900 Se os dados do usuário informados na ID forem diferentes dos dados informados na ITP, informar ao usuário sobre a impossibilidade de concluir a autenticação.

  • Ações para prosseguir: tentar novamente com os dados corrigidos. / Alterar a conta de origem, se necessário.

  • Exemplo de mensagem: Não foi possível prosseguir com a solicitação. Os dados informados não coincidem com os registrados na sua instituição. Verifique e tente novamente com as informações corretas. 

• ✅ REQ.VC-10000 Se a conta do usuário estiver indisponível, impedir que a conta seja selecionada para a solicitação. Ex.: desabilitar a seleção da conta.

  • Ações para prosseguir: tentar novamente com outra conta de origem ou outra ID. 

  • Exemplo de mensagem: Conta indisponível. (Ex.: tag) 

• ✅ REQ.VC-10100 Informar ao usuário se o prazo para confirmação da solicitação expirar.

  • Ações para prosseguir: iniciar nova solicitação. 

  • Exemplo de mensagem: Sessão expirada. A solicitação não foi realizada pois o tempo expirou. Tente novamente. 

Cenário: Tratativa de erro pós-cancelamento por parte do usuário 

• ✅ REQ.VC-10200 Redirecionar o usuário para a ITP se ele cancelar a solicitação mesmo após a identificação de um erro (ex.: conta indisponível).

  • Ações para prosseguir: -

  • Exemplo de mensagem: -

Cenário: Erros na tentativa de confirmação

• ✅ REQ.VC-10300 Informar ao usuário que a solicitação não foi concluída devido à expiração do prazo para confirmação da ITP.

  • Ações para prosseguir: iniciar nova solicitação. 

  • Exemplo de mensagem: Falha na solicitação. Sua solicitação falhou devido a problemas internos na [Iniciadora]. Tente novamente.

Etapa 4: Redirecionamento

Cenário: Erros no redirecionamento ID > ITP

• ✅ REQ.VC-10400 Redirecionar o usuário para a ITP se houver erro na confirmação da solicitação decorrente de indisponibilidade da conta, saldo insuficiente, falha de infraestrutura ou outros impedimentos.

  • Ações para prosseguir: -

  • Exemplo de mensagem: -

Etapa 5: Efetivação

Cenário: Erros na efetivação

• ✅ REQ.VC-10500 Informar ao usuário sobre a indisponibilidade do sistema e sobre a possibilidade de a solicitação ter sido processada (no backend), mesmo sem confirmação do resultado.

  • Ações para prosseguir: Verificar se a solicitação foi efetivada na ID./Tentar novamente mais tarde caso a solicitação não tenha sido efetivada. 

  • Exemplo de mensagem: Sistema indisponível. Verifique na sua instituição se a solicitação foi concluída. Caso não tenha sido, tente novamente mais tarde.

Cenário: Otimização da solicitação em caso de erro 

• 💡 REC.VC-02700 Ao receber o usuário de volta após a identificação do erro, otimizar a nova solicitação, mantendo os dados corretos já preenchidos e indicando a alteração apenas da informação que causou o erro.

Gestão na ITP

Cenário: Erros na gestão

• ✅ REQ.VC-10700 Informar ao usuário se houver erro no cancelamento da solicitação.

  • Ações para prosseguir: tentar novamente mais tarde. 

  • Exemplo de mensagem:  Falha no cancelamento. Não foi possível cancelar o vínculo de conta. Tente novamente mais tarde.

Gestão na ID

Cenário: Erros na gestão

• ✅ REQ.VC-10700 Informar ao usuário se houver erro no cancelamento da solicitação.

  • Ações para prosseguir: tentar novamente mais tarde. 

  • Exemplo de mensagem:  Falha no cancelamento. Não foi possível cancelar o vínculo de conta. Tente novamente mais tarde.

• ✅ REQ.VC-10900 Informar ao usuário se houver erro na alteração de algum parâmetro da solicitação.

  • Ações para prosseguir: tentar novamente. 

  • Exemplo de mensagem: Atenção! O valor máximo por transação não pode ser maior que o valor máximo por dia.