Casos de erro (Pagamentos)

Requisitos e recomendações para os casos de erro na Jornada de Iniciação de Transação de Pagamento.

Sumário

Mensagem de erro

A mensagem de erro deve comunicar o erro com clareza, explicar o que ocasionou o erro com linguagem simples e fornecer orientação e opções de ação para que o usuário consiga continuar.

Boas práticas de experiência considerando os pilares:

• O que houve com o usuário?

• O que ocasionou o erro?

• Orientações ao usuário.

• Ação necessária para prosseguir.
  

• O que houve?

  • Usuário não pôde ser redirecionado.
    

• O que ocasionou o erro?

  • O navegador de internet não foi encontrado no dispositivo do usuário.
    

• Orientações ao usuário

  • Verificar se existe um navegador instalado.
    

• Ações para prosseguir

  • Tentar novamente.
    

• Mensagem de erro

  • Desculpe, não foi possível direcioná-lo. Não encontramos um navegador de internet em seu celular. Verifique se seu dispositivo tem o navegador, pois precisamos dele para concluir sua transação.

Orientação Geral

Todas as etapas da Jornada de Iniciação de Pagamento.

Sempre que possível, identificar se o problema ocorreu na Iniciadora de Transação de Pagamento ou na Detentora de Conta, além do tipo de erro.

Quando o erro acontecer em ambiente da Detentora de Conta, esta deverá redirecionar o usuário ao ambiente da Iniciadora junto com o código do erro específico, onde deverá ocorrer a tratativa.

A tratativa na Iniciadora deverá ser o mais específica possível a fim de evitar erros genéricos.

Os casos de erros devem ser tratados conforme previsto nos regulamentos dos arranjos.

Cenário: Validação de erro

1. Logo após a autenticação do usuário em seu ambiente e antes de exibir a tela de confirmação, a Instituição Detentora de Conta deve fazer a validação de casos de erro de acordo com as possibilidades descritas no Diagrama de Sequência, relativas ao Momento 3 “Etapa de Autorização do usuário”, disponível nas especificações técnicas no Portal do Desenvolvedor.

   1. Na impossibilidade de seguir para a tela de confirmação (p. ex.: por Falha na Infraestrutura), o usuário deve ser informado do erro e redirecionado para a Instituição Iniciadora de Pagamento, que deverá receber o rejectionReason apropriado.

2. Caso exista mais de uma opção de origem de débito para o mesmo login, as validações relativas a erros de conta devem ocorrer antes da apresentação da tela de confirmação e, a depender do momento da seleção de origem de débito, apenas a origem selecionada ou todas as origens disponíveis serão objeto das validações a seguir:

   1. Quando a seleção da conta de origem de débito é feita após o login, mas ainda durante o processo de Autenticação do usuário na Instituição Detentora de Conta, apenas a conta selecionada precisa ser validada. Nesses casos, a instituição deve exibir na tela de confirmação, a possibilidade de o usuário retornar e selecionar outra conta, quando houver, exibindo as demais opções para seleção do usuário e posterior validação.

3. Caso, após as validações, sejam encontrados cenários de erro que impactem na aptidão das contas disponíveis para o pagamento (p. ex.: por saldo insuficiente ou a conta não permitir pagamento), a Instituição Detentora de Conta deverá atuar de acordo com cada cenário descrito:

   1. Cenário 1: Caso o usuário tenha apenas uma opção de origem de débito (conta) na Instituição Detentora de Conta, ou apenas uma opção atrelada ao login, e esta não esteja apta a fazer o pagamento, a Instituição Detentora de Conta deve:

      1. Informar o motivo pelo qual o usuário não pôde concluir a jornada, conforme especificação vigente

      2. Redirecionar o usuário de volta para a Instituição Iniciadora de Transação de Pagamento.

      3. Informar o rejectionReason para a Iniciadora com o motivo de indisponibilidade, conforme especificação vigente, quando o usuário clicar no botão “Cancelar” .

      4. O rejectionReason não pode ser REJEITADO_USUARIO ou NAO_INFORMADO.

   2. Cenário 2: Caso o usuário tenha mais de uma opção de origem de débito (conta) na tela de confirmação e nenhuma delas esteja apta a fazer o pagamento, a Instituição Detentora de Conta deve:

      1. Exibir a conta desabilitada para seleção do usuário.

      2. Informar, para cada conta inapta, o motivo pelo qual o usuário não pôde concluir a jornada, conforme especificação vigente , dando preferência ao erro relacionado à conta informada pela Instituição Iniciadora de Transação de Pagamento (se houver).

      3. Redirecionar o usuário para a Instituição Iniciadora de Transação de Pagamento.

      4. Informar o rejectionReason para a Instituição Iniciadora de Transação de Pagamento, conforme especificação vigente, quando o usuário clicar no botão “Cancelar”.

      5. O rejectionReason não pode ser REJEITADO_USUÁRIO ou NAO_INFORMADO.
         

   3. Cenário 3: Caso a escolha da origem do débito (conta) tenha sido realizada na Instituição Iniciadora de Transação de Pagamento e esta não esteja apta a fazer o pagamento e o usuário clicar no botão “Cancelar”, mesmo que existam outras opções de origem de débito disponíveis, a Instituição Detentora de Conta deve:

      1. Redirecionar o usuário para a Instituição Iniciadora de Transação de Pagamento.

      2. Informar o rejectionReason para a Iniciadora com o motivo de indisponibilidade da conta indicada.

   4. Cenário 4: Caso exista ao menos uma conta apta a fazer o pagamento e a escolha da origem do débito (conta) não tenha sido realizada na Instituição Iniciadora de Transação de Pagamento ou não esteja apta, e o usuário clicar no botão “Cancelar”, a Instituição Detentora de Conta deve:

      1. Redirecionar o usuário para a Instituição Iniciadora de Transação de Pagamento.

      2. Informar o rejectionReason REJEITADO_USUARIO para a Iniciadora.

4. Caso, após as validações, for encontrado algum erro e o usuário encerre definitivamente o ambiente da Instituição Detentora de Conta, tanto pelo botão “Cancelar” quanto por outros meios (p. ex.: fechando o aplicativo ou internet banking), a Instituição Detentora de Conta de Conta deve considerar a solicitação cancelada e enviar o rejectionReason para a Instituição Iniciadora de Transação de Pagamento de acordo com o retorno esperado de cada cenário

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