Casos de erro de Pix Saque e Pix Troco

Esta página reúne os requisitos e recomendações aplicáveis ao tratamento e a comunicação de erros na jornada de pagamento com Pix Saque e Pix Troco com e sem redirecionamento via Open Finance. 

Mensagem de erro

A mensagem de erro deve comunicar o erro com clareza, explicar o que ocasionou o erro com linguagem simples e fornecer orientação e opções de ação para que o usuário consiga continuar.

Boas práticas de experiência considerando os pilares:

• O que houve?

• O que ocasionou o erro?

• Orientações ao usuário.

• Ação necessária para prosseguir.

• O que houve?

  • A solicitação de pagamento não pode ser iniciada.

• O que ocasionou o erro?

  • O QR Code informado é inválido.

• Orientações ao usuário

  • Tentar novamente com outro QR Code ou usar outra forma de pagamento. 

• Ações para prosseguir

  • Tentar novamente.

• Mensagem de erro

  • QR Code inválido. O QR Code informado é inválido ou não pôde ser lido corretamente.

Sempre que possível, identificar se o problema ocorreu na Instituição Iniciadora de Transação de Pagamento (ITP) ou na Instituição Detentora de Conta (ID), além do tipo de erro.
Quando o erro acontecer em ambiente da ID, esta deverá redirecionar o usuário ao ambiente da ITP junto com o código do erro específico, conforme as possibilidades descritas no Diagrama de Sequência — Momento 3 - Etapa de Autorização do Cliente, disponível no Portal do Desenvolvedor, onde deverá ocorrer a tratativa.
A tratativa na ITP deverá ser o mais específica possível a fim de evitar erros genéricos.
Os casos de erros devem ser tratados conforme previsto nos regulamentos dos arranjos.

Os requisitos estão organizados por cenário, ações necessárias para resolver o erro e exemplos de mensagem para comunicar o erro de forma clara. 

Para casos que não estejam cobertos nesta página, as instituições devem garantir que, diante de qualquer erro, o usuário seja sempre informado com clareza, sobre o que ocorreu e o que pode fazer a seguir. 

Geral

Cenário: Erros na ITP

• ✅ REQ.PG-09100 Informar ao usuário sobre erros na ITP e orientá-lo sobre como prosseguir.

Etapa 1: Solicitação

Cenário: Erros na solicitação

• ✅ REQ.PG-09200 Informar ao usuário sobre a invalidade do QR Code e impedir a confirmação da solicitação.

  • Ações para prosseguir: tentar novamente com outro QR Code ou usar outra forma de pagamento. 

  • Exemplo de mensagem: QR Code inválido. O QR Code informado é inválido ou não pôde ser lido corretamente.

Etapa 2: Direcionamento

Cenário: Erros no direcionamento ITP > ID

• ✅ REQ.PG-09300 Informar ao usuário sobre a impossibilidade de redirecioná-lo para a ID.

  • Ações para prosseguir: tentar novamente mais tarde. 

  • Exemplo de mensagem: Não foi possível te direcionar para a [Detentora] para confirmar a transação. Você pode tentar novamente.

Etapa 3: Confirmação

Cenário: Erro genérico na ID

• ✅ REQ.PG-09400 Informar ao usuário sobre erros na ID e orientá-lo sobre como prosseguir.

Cenário: Erros na autenticação/confirmação

• ✅ REQ.PG-09500 Se houver falha de infraestrutura, informar ao usuário sobre a impossibilidade de concluir a autenticação ou confirmação.

  • Ações para prosseguir: tentar novamente mais tarde.  

  • Exemplo de mensagem:  Tivemos um problema com sua autenticação. Tente novamente mais tarde.

• ✅ REQ.PG-09600 Se os dados do usuário informados na ID forem diferentes dos dados informados na ITP, informar ao usuário sobre a impossibilidade de concluir a autenticação.

  • Ações para prosseguir: tentar novamente com os dados corrigidos. / Alterar a conta de origem, se necessário.

  • Exemplo de mensagem: Não foi possível prosseguir com a solicitação. Os dados informados não coincidem com os registrados na sua instituição. Verifique e tente novamente com as informações corretas. 

• ✅ REQ.PG-09700 Se a conta do usuário estiver indisponível, impedir que a conta seja selecionada para a solicitação. Ex.: desabilitar a seleção da conta.

  • Ações para prosseguir: tentar novamente com outra conta de origem ou outra ID. 

  • Exemplo de mensagem: Conta indisponível. (Ex.: tag) 

• ✅ REQ.PG-09800 Informar ao usuário se a conta selecionada não possuir saldo nem limite de crédito pré-aprovado suficientes para a solicitação e impedir a confirmação da solicitação.

  • Ações para prosseguir: tentar novamente com outra conta ou outra ID. 

  • Exemplo de mensagem: Saldo insuficiente! Não foi possívei concluir o pagamento via Pix, pois a conta selecionada não possui saldo suficiente. Tente escolher outra conta ou transfira recursos para esta conta antes de continuar.

• ✅ REQ.PG-09900 Informar ao usuário se o valor da solicitação ultrapassar o limite transacional disponível da conta selecionada e impedir a confirmação da solicitação.

  • Ações para prosseguir: tentar novamente com outra conta de origem ou outra Detentora. / Ajustar o valor e tentar novamente. 

  • Exemplo de mensagem: Limite excedido. Ajuste o valor da transação e tente novamente.

• ✅ REQ.PG-10000 Informar ao usuário se o valor exibido na ID for diferente do valor informado na ITP e impedir a confirmação da solicitação.

  • Ações para prosseguir: iniciar nova solicitação. 

  • Exemplo de mensagem: Valor divergente. Não podemos prosseguir com a solicitação pois o valor informado na [Iniciadora] está divergente. Tente novamente.

• ✅ REQ.PG-10100 Informar ao usuário se o prazo para confirmação da solicitação expirar.

  • Ações para prosseguir: iniciar nova solicitação. 

  • Exemplo de mensagem: Sessão expirada. A solicitação não foi realizada pois o tempo expirou. Tente novamente. 

• ✅ REQ.PG-10200 Informar ao usuário se ele não possuir poderes de representação (PJ) suficientes para confirmar a solicitação e impedir a confirmação da solicitação.

  • Ações para prosseguir: contatar a ID. / Contatar o titular principal da conta. 

  • Exemplo de mensagem: Você não tem autorização para concluir essa ação. Entre em contato conosco ou com o titular principal da conta para mais informações.

• REQ.PG-10201 Ao identificar tentativa de iniciação de Pix Saque ou Pix Troco em conta que exija múltiplas aprovações, informar ao usuário que a operação não pode ser realizada nesse contexto.

  • Ações para prosseguir: - 

  • Exemplo de mensagem: Não foi possível concluir a transação

    Esta operação não é permitida porque sua conta requer múltiplas aprovações.

Cenário: Tratativa de erro pós-cancelamento por parte do usuário 

• ✅ REQ.PG-10400 Redirecionar o usuário para a ITP se ele cancelar a solicitação mesmo após a identificação de um erro (ex.: conta indisponível).

  • Ações para prosseguir: -

  • Exemplo de mensagem: -

Cenário: Erros na tentativa de confirmação

• ✅ REQ.PG-10500 Informar ao usuário que a solicitação não foi concluída devido à expiração do prazo para confirmação da ITP.

  • Ações para prosseguir: iniciar nova solicitação. 

  • Exemplo de mensagem: Falha na solicitação. Sua solicitação falhou devido a problemas internos na [Iniciadora]. Tente novamente.

Etapa 4: Redirecionamento

Cenário: Erros no redirecionamento ID > ITP

• ✅ REQ.PG-10600 Redirecionar o usuário para a ITP se houver erro na confirmação da solicitação decorrente de indisponibilidade da conta, saldo insuficiente, falha de infraestrutura ou outros impedimentos.

  • Ações para prosseguir: -

  • Exemplo de mensagem: -

Etapa 5: Efetivação

Cenário: Erros na efetivação

• ✅ REQ.PG-10700 Informar ao usuário sobre a indisponibilidade do sistema e sobre a possibilidade de a solicitação ter sido processada (no backend), mesmo sem confirmação do resultado.

  • Ações para prosseguir: verificar se a solicitação foi efetivada na ID./Tentar novamente mais tarde caso a solicitação não tenha sido efetivada. 

  • Exemplo de mensagem: Sistema indisponível. Verifique na sua instituição se a solicitação foi concluída. Caso não tenha sido, tente novamente mais tarde.

• ✅ REQ.PG-10702 Ao receber o usuário da ID após erro decorrente de uma solicitação que exija múltiplas aprovações, informar que a transação não foi concluída.

  • Exemplo de mensagem detalhada: Não foi possível concluir a transação
    Esta operação não é permitida porque sua conta requer múltiplas aprovações.

  • Exemplo de mensagem genérica: Transação não concluída.
    Não conseguimos processar seu pagamento.

Cenário: Otimização da solicitação em caso de erro 

• 💡 REC.PG-02600 Ao receber o usuário de volta após a identificação do erro, otimizar a nova solicitação, mantendo os dados corretos já preenchidos e indicando a alteração apenas da informação que causou o erro.

Cenário: Erros na efetivação

• 💡 REC.PG-02601 Ao receber o usuário da ID após erro decorrente de uma solicitação que exija múltiplas aprovações, caso a ITP exiba uma mensagem genérica de falha da transação, orientar o usuário a entrar em contato com a ID para obter mais detalhes.

  • Ações para prosseguir: - 

  • Exemplo de mensagem genérica: Transação não concluída.
    Não conseguimos processar seu pagamento. Entre em contato com seu banco para mais detalhes.

Casos de erro - Pix Saque e Pix Troco Sem Redirecionamento (JSR)

Esta seção descreve os requisitos e recomendações para tratar erros que ocorrem somente nas jornada de Pix Saque e Pix Troco Sem Redirecionamento (JSR)

Etapa 3: Efetivação

Cenário: Erros na efetivação

• ✅ REQ.PG-10703 Ao ser informada pela ID sobre a impossibilidade de iniciação de Pix Saque ou Pix Troco em conta que exija múltiplas aprovações, informar ao usuário que a operação não pode ser realizada nesse contexto.

  • Ações para prosseguir: - 

  • Exemplo de mensagem detalhada: Transação não concluída.
    Esta operação não é permitida porque sua conta requer múltiplas aprovações.

Cenário: Erros na efetivação

• 💡 REC.PG-02602 Na mensagem de erro sobre a impossibilidade de iniciação de Pix Saque ou Pix Troco em conta que exija múltiplas aprovações, orientar o usuário a entrar em contato com a ID para obter mais detalhes.

  • Ações para prosseguir: - 

  • Exemplo de mensagem genérica: Transação não concluída.
    Esta operação não é permitida porque sua conta requer múltiplas aprovações. Entre em contato com seu banco para mais detalhes.

Cenário: Erros na liquidação do pagamento 

• 💡REC.PG-02700 Informar ao usuário se o valor do pagamento realizado por meio de um vínculo de conta ultrapassar o limite definido para o vínculo e impedir a confirmação do pagamento.

  • Ações para prosseguir: ajustar o valor do pagamento e tentar novamente. / Tentar novamente com outro vínculo de conta que possua limite disponível. 

  • Exemplo de mensagem: Limite do vínculo excedido. O valor da transação excede o limite diário/por transação definido para este vínculo de conta. Altere o valor da transação ou use outra conta para concluir o pagamento.