Para garantir uma boa Jornada do Usuário, definimos princípios claros e objetivos que
devem ser seguidos pelas instituições participantes do Open Finance.
Princípios são uma forma de criar um entendimento compartilhado sobre as boas práticas no desenvolvimento de um produto ou serviço.
Eles buscam garantir que os times se mantenham no caminho correto e ajudam na tomada de decisão a respeito das soluções mais apropriadas, quando existem dúvidas ou divergências.
Os princípios expostos neste documento são baseados nas necessidades e nos direitos dos cidadãos, enquanto usuários vivenciando as diferentes jornadas apresentadas neste Guia de Experiência.
Sumário
Princípios
Centrada no usuário
A jornada do usuário do Open Finance deve ser centrada nas necessidades, nos comportamentos e nas expectativas dos usuários, considerando que podem mudar ao longo do tempo. As interfaces só fazem sentido se forem desenvolvidas do ponto de vista de quem irá utilizá-las. Caso contrário, a experiência fica comprometida.
Compreensível
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Os usuários devem conseguir entender:
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Quais informações são compartilhadas;
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Com quem os dados são compartilhados;
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Qual a finalidade do compartilhamento;
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Quando começa e quando termina o compartilhamento;
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Como podem gerenciar o uso dos seus dados.
Disponível nos canais digitais das instituições
Em todos os canais digitais onde as instituições participantes ofereçam acesso aos seus produtos e serviços (Ex.: aplicativo) devem constar todas as jornadas do Open Finance que a instituição tenha, incluindo as não obrigatórias.
Simples e intuitiva
As interações devem ser simples e intuitivas, sem prejudicar consentimento, controle, transparência, privacidade ou compreensão. Evitar elementos desnecessários, excesso de texto, palavras confusas, repetições, muitas etapas ou demora que possam causar frustração ou até desistência.
Veloz
A velocidade das interações é um dos elementos relacionados a uma boa experiência de uso e deve ser adequada ao usuário e à jornada que ele está realizando. Quando falamos em velocidade de carregamento, já se sabe que apenas um segundo é suficiente para influenciar a percepção do usuário. A espera gera uma resposta de estresse e desconfiança no funcionamento do sistema e pode afetar negativamente a experiência.
Fundamentada no consentimento atual
O consentimento do usuário deve ser atual, ou seja, fundamentado no direito do usuário de fazer e desfazer uma ação a qualquer momento.
Acessível e Inclusiva
Uma gama diversificada de pessoas deve ser capaz de acessar, usar e compreender o ecossistema do Open Finance. A experiência do Open Finance deve ser democrática e gerar novas oportunidades de engajamento. Dessa forma, é preciso ter cuidado para não criar barreiras de uso na sua implementação. As interfaces devem estar de acordo com as Heurísticas de Nielsen, que são regras gerais que guiam o processo de construção de uma interface, visando garantir que diferentes usuários consigam utilizar a interface sem dificuldades e com uma experiência de uso positiva.
Segura
No decorrer da jornada, os usuários devem ser orientados em relação a preocupações sobre fraude e privacidade dos dados. Devem estar claras as questões sobre uso, segurança e proteção dos dados, tanto pessoais quanto transacionais. É importante que se construa um ambiente de confiança (no sistema, no processo e nas instituições) para assegurar o entendimento, a aceitação e a adesão a esse novo serviço.
Instituições e Jornadas Open Finance
Estes princípios devem ser seguidos por todas as instituições participantes do Open Finance.
O Banco Central do Brasil reforça por meio da regulamentação vigente, referente à versão 8.0 do Manual de Experiência do Usuário no Open Finance, que as instituições participantes não devem adotar mecanismos que de alguma maneira incentivem, de forma voluntária ou involuntária, o usuário a desistir do compartilhamento de dados ou de serviços no âmbito do Open Finance.
Tais mecanismos incluem, por exemplo:
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A inserção de telas, etapas ou informações desnecessárias à confirmação do compartilhamento
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O uso de linguagem que possa gerar incerteza ou que afete negativamente, de forma direta ou indireta, a percepção do usuário quanto à credibilidade e à segurança do Open Finance ou das demais instituições participantes.