Casos de erro de Pix Saque e Pix Troco

Esta página reúne os requisitos e recomendações aplicáveis ao tratamento e a comunicação de erros na jornada de pagamento com Pix Saque e Pix Troco com e sem redirecionamento via Open Finance. 

Mensagem de erro

A mensagem de erro deve comunicar o erro com clareza, explicar o que ocasionou o erro com linguagem simples e fornecer orientação e opções de ação para que o usuário consiga continuar.

Boas práticas de experiência considerando ospilares:

• O que houve?

• O que ocasionou o erro?

• Orientações ao usuário.

• Ação necessária para prosseguir.
  

• O que houve?

  • A solicitação de pagamento não pode ser iniciada.
    

• O que ocasionou o erro?

  • O QR Code informado é inválido.
    

• Orientações ao usuário

  • Tentar novamente com outro QR Code ou usar outra forma de pagamento. 
    

• Ações para prosseguir

  • Tentar novamente.
    

• Mensagem de erro

  • QR Code inválido. O QR Code informado é inválido ou não pôde ser lido corretamente.

Sempre que possível, identificar se o problema ocorreu na Instituição Iniciadora de Transação de Pagamento (ITP) ou na Instituição Detentora de Conta (ID), além do tipo de erro.
Quando o erro acontecer em ambiente da ID, esta deverá redirecionar o usuário ao ambiente da ITP junto com o código do erro específico, conforme as possibilidades descritas no Diagrama de Sequência — Momento 3 - Etapa de Autorização do Cliente, disponível no Portal do Desenvolvedor, onde deverá ocorrer a tratativa.
A tratativa na ITP deverá ser o mais específica possível a fim de evitar erros genéricos.
Os casos de erros devem ser tratados conforme previsto nos regulamentos dos arranjos.

Os requisitos estão organizados por cenário, ações necessárias para resolver o erro e exemplos de mensagem para comunicar o erro de forma clara. 

Para casos que não estejam cobertos nesta página, as instituições devem garantir que, diante de qualquer erro, o usuário seja sempre informado com clareza, sobre o que ocorreu e o que pode fazer a seguir. 

Geral

Cenário: Erro genérico na ITP

1. Mensagem de erro: exibir mensagem de erro clara, orientando o usuário sobre como prosseguir.

Etapa 1: Solicitação

Cenário: Erros na Solicitação

1. QR Code inválido: informar o usuário sobre a invalidade do QR Code informado.

• Ações para prosseguir: tentar novamente com outro QR Code ou usar outra forma de pagamento. 

• Exemplo de mensagem: QR Code inválido. O QR Code informado é inválido ou não pôde ser lido corretamente.

Etapa 2: Direcionamento

Cenário: Erros no direcionamento ITP > ID

1. Erro genérico de direcionamento: informar o usuário sobre a impossibilidade de direcioná-lo para a ID em caso de erro genérico.

• Ações para prosseguir: tentar novamente mais tarde. 

• Exemplo de mensagem: não foi possível te direcionar para a [Detentora] para confirmar a transação. Tente novamente mais tarde. 

Etapa 3: Confirmação

Cenário: Erro genérico na ID

1. Mensagem de erro: comunicar o erro com clareza, orientando o usuário sobre como prosseguir.

Cenário: Erros na autenticação/confirmação

1. Falha de infraestrutura: informar o usuário sobre a impossibilidade de concluir a autenticação/confirmação devido à falha de infraestrutura.

• Ações para prosseguir: tentar novamente mais tarde.  

• Exemplo de mensagem:  Tivemos um problema com sua autenticação. Tente novamente mais tarde.

2. Dados divergentes: informar o usuário sobre a impossibilidade de concluir a autenticação devido à divergência dos dados informados na ITP.

• Ações para prosseguir: tentar novamente com os dados corrigidos. / Alterar a conta de origem, se necessário. 

• Exemplo de mensagem: Não foi possível prosseguir com a solicitação. Os dados informados não coincidem com os registrados na sua instituição. Verifique e tente novamente com as informações corretas. 
   

3. Conta indisponível: informar o usuário sobre a indisponibilidade da conta impedindo-o de confirmar a transação através da desabilitação da conta.

• Ações para prosseguir: tentar novamente com outra conta de origem ou outra ID. 

• Exemplo de mensagem: Conta indisponível. Ex.: tag

4. Saldo (e limite de crédito) insuficiente: se o usuário não possuir saldo e nem limite de crédito pré-aprovado, informá-lo sobre a insuficiência de saldo na conta escolhida, impedindo-o de confirmar a transação através da desabilitação da conta.

• Etapa: Confirmação (tela de revisão) 

• Quem comunica: ID 

• Ações para prosseguir: tentar novamente com outra conta ou outra ID. 

• Exemplo de mensagem: Saldo insuficiente (Ex.: Tag) 

5. Limite excedido: informar o usuário que o valor da transação excede o limite da conta, impedindo-o de confirmar a transação através da desabilitação da conta.

• Ações para prosseguir: tentar novamente com outra conta de origem ou outra Detentora. / Ajustar o valor e tentar novamente. 

• Exemplo de mensagem: Limite excedido. Ajuste o valor da transação e tente novamente.

6. Valor inválido: informar o usuário que o valor informado na ITP está divergente do valor atual.

• Ações para prosseguir: iniciar nova solicitação. 

• Exemplo de mensagem: Valor divergente. Não podemos prosseguir com a solicitação pois o valor informado na [Iniciadora] está divergente. Tente novamente.

7. Sessão expirada: informar o usuário sobre a expiração do tempo para confirmação da solicitação.

• Ações para prosseguir: iniciar nova solicitação. 

• Exemplo de mensagem: Sessão expirada. A solicitação não foi realizada pois o tempo expirou. Tente novamente. 

8. Usuário não autorizado (PJ): informar o usuário que ele não possui poderes suficientes (PJ) para confirmar a solicitação iniciada. 

• Ações para prosseguir: contatar a ID. / Contatar o titular principal da conta. 

• Exemplo de mensagem: Você não tem autorização para concluir essa ação. Entre em contato conosco ou com o titular principal da conta para mais informações.

9. Contas iguais: informar o usuário sobre a impossibilidade de iniciar uma solicitação com contas de origem e destino iguais e impedir a confirmação da solicitação.

• Etapa: Confirmação  

• Quem comunica: ID 

• Ações para prosseguir: tentar novamente com outra conta. 

• Exemplo de mensagem: A conta de débito do pagamento não pode ser a mesma que a conta destino. Escolha outra conta para prosseguir.

 10. Múltiplos aprovadores: ao identificar tentativa de iniciação de Pix Saque ou Pix Troco em conta que exija múltiplas aprovações, informar ao usuário que a operação não pode ser realizada nesse contexto.

• Ações para prosseguir: - 

• Exemplo de mensagem: Não foi possível concluir a transação

  Esta operação não é permitida porque sua conta requer múltiplas aprovações.

Cenário: Tratativa de erro pós-cancelamento por parte do usuário 

1. Manutenção do cancelamento: respeitar a decisão do usuário de cancelar a solicitação mesmo que o cancelamento ocorra após a validação de algum erro (Ex.: Conta indisponível, Saldo insuficiente etc).

Cenário: Erros na tentativa de confirmação

1. Prazo expirado: informar sobre a expiração do prazo para efetivação da solicitação autorizada o pelo usuário.

• Ações para prosseguir: iniciar nova solicitação. 

• Exemplo de mensagem: Falha na solicitação. Sua solicitação falhou devido a problemas internos na [Iniciadora]. Tente novamente.

Etapa 4: Redirecionamento

Cenário: Erros no redirecionamento ID > ITP

1. Erro genérico de redirecionamento: quando a solicitação não puder ser confirmada por conta de erros como indisponibilidade da conta, saldo insuficiente, falha de infraestrutura ou outros impedimentos, redirecionar o usuário para a ITP.

• Ações para prosseguir: -

• Exemplo de mensagem: -

Etapa 5: Efetivação

Cenário: Erros na efetivação

1. Sistema indisponível: informar o usuário sobre a indisponibilidade do sistema e sobre a possibilidade de a solicitação ter sido concluída no backend.

• Ações para prosseguir: Verificar se a solicitação foi efetivada na ID./Tentar novamente mais tarde caso a solicitação não tenha sido efetivada. 

• Exemplo de mensagem: Sistema indisponível. Verifique na sua instituição se a solicitação foi concluída. Caso não tenha sido, tente novamente mais tarde.

2. Múltiplos aprovadores: ao receber o usuário da ID após erro de múltiplos aprovadores, informar que a transação não foi concluída.

• Etapa: Efetivação

• Quem comunica: ITP 

• Ações para prosseguir: - 

• Exemplo de mensagem detalhada: Não foi possível concluir a transação
  Esta operação não é permitida porque sua conta requer múltiplas aprovações.

• Exemplo de mensagem genérica: Transação não concluída.
  Não conseguimos processar seu pagamento.

Cenário: Otimização da solicitação em caso de erro 

1. Manutenção dos dados da solicitação: ao receber o usuário de volta após a identificação do erro, otimizar a nova solicitação, mantendo os dados corretos já preenchidos e indicando a alteração apenas da informação que causou o erro.

Cenário: Erros na efetivação

1. Múltiplos aprovadores: ao receber o usuário da ID após erro de múltiplos aprovadores, caso a ITP exiba uma mensagem genérica de falha da transação, orientar o usuário a entrar em contato com a ID para obter mais detalhes.

• Etapa: Efetivação

• Quem comunica: ITP 

• Ações para prosseguir: - 

• Exemplo de mensagem genérica: Transação não concluída.
  Não conseguimos processar seu pagamento. Entre em contato com seu banco para mais detalhes.

Casos de erro - Pix Saque e Pix Troco Sem Redirecionamento (JSR)

Esta seção descreve os requisitos e recomendações para tratar erros que ocorrem somente nas jornada de Pix Saque e Pix Troco Sem Redirecionamento (JSR)

Etapa 3: Efetivação

Cenário: Erros na efetivação

1. Múltiplos aprovadores: ao ser informada pela ID sobre a impossibilidade de iniciação de Pix Saque ou Pix Troco em conta que exija múltiplas aprovações, informar ao usuário que a operação não pode ser realizada nesse contexto.

• Ações para prosseguir: - 

• Exemplo de mensagem detalhada: Transação não concluída.
  Esta operação não é permitida porque sua conta requer múltiplas aprovações.

Cenário: Erros na efetivação

1. Múltiplos aprovadores: na mensagem de erro sobre a impossibilidade de iniciação de Pix Saque ou Pix Troco em conta que exija múltiplas aprovações, orientar o usuário a entrar em contato com a ID para obter mais detalhes.

• Ações para prosseguir: - 

• Exemplo de mensagem genérica: Transação não concluída.
  Esta operação não é permitida porque sua conta requer múltiplas aprovações. Entre em contato com seu banco para mais detalhes.

Cenário: Erros na liquidação do pagamento 

1. Limite do vínculo excedido: informar o usuário sobre a impossibilidade de realizar o pagamento imediato com Pix com valor superior ao do vínculo de conta utilizado. 

• Ações para prosseguir: ajustar o valor do pagamento e tentar novamente. / Tentar novamente com outro vínculo de conta que possua limite disponível. 

• Exemplo de mensagem: Limite do vínculo excedido. O valor da transação excede o limite diário/por transação definido para este vínculo de conta. Altere o valor da transação ou use outra conta para concluir o pagamento.