Casos de erro de Pix Automático

Esta página reúne os requisitos e recomendações aplicáveis ao tratamento e a comunicação de erros na jornada de pagamento com Pix Automático com e sem redirecionamento via Open Finance. 

Mensagem de erro

A mensagem de erro deve comunicar o erro com clareza, explicar o que ocasionou o erro com linguagem simples e fornecer orientação e opções de ação para que o usuário consiga continuar.

Boas práticas de experiência considerando ospilares:

• O que houve?

• O que ocasionou o erro?

• Orientações ao usuário.

• Ação necessária para prosseguir.
  

• O que houve?

  • A solicitação de pagamento não pode ser iniciada.
    

• O que ocasionou o erro?

  • O QR Code informado é inválido.
    

• Orientações ao usuário

  • Tentar novamente com outro QR Code ou usar outra forma de pagamento. 
    

• Ações para prosseguir

  • Tentar novamente.
    

• Mensagem de erro

  • QR Code inválido. O QR Code informado é inválido ou não pôde ser lido corretamente.

Sempre que possível, identificar se o problema ocorreu na Instituição Iniciadora de Transação de Pagamento (ITP) ou na Instituição Detentora de Conta (ID), além do tipo de erro.
Quando o erro acontecer em ambiente da ID, esta deverá redirecionar o usuário ao ambiente da ITP junto com o código do erro específico, conforme as possibilidades descritas no Diagrama de Sequência — Momento 3 - Etapa de Autorização do Cliente, disponível no Portal do Desenvolvedor, onde deverá ocorrer a tratativa.
A tratativa na ITP deverá ser o mais específica possível a fim de evitar erros genéricos.
Os casos de erros devem ser tratados conforme previsto nos regulamentos dos arranjos.

Os requisitos estão organizados por cenário, ações necessárias para resolver o erro e exemplos de mensagem para comunicar o erro de forma clara. 

Para casos que não estejam cobertos nesse subcapítulo, as instituições devem garantir que, diante de qualquer erro, o usuário seja sempre informado com clareza, sobre o que ocorreu e o que pode fazer a seguir. 

Geral

Cenário: Erro genérico na ITP

1. Mensagem de erro: exibir mensagem de erro clara, orientando o usuário sobre como prosseguir.

Etapa 1: Solicitação

Cenário: Erros na solicitação

1. QR Code inválido: informar o usuário sobre a invalidade do QR Code informado.

• Ações para prosseguir: tentar novamente com outro QR Code ou usar outra forma de pagamento. 

• Exemplo de mensagem: QR Code inválido. O QR Code informado é inválido ou não pôde ser lido corretamente.

2. QR Code não pode ser lido na ITP: se o usuário tentar fazer a leitura de um QR Code de Pix Automático em uma ITP que também não seja uma ID, informá-lo que o tipo de QR Code informado não pode ser lido na ITP.

• Etapa: Solicitação 

• Quem comunica: ITP 

• Ações para prosseguir: utilizar os canais disponíveis para pagamento com Pix Automático
acessando a opção diretamente na Detentora. 
 

• Exemplo de mensagem: Esse tipo de QR Code não pode ser lido neste canal. Faça a leitura do QR Code na sua instituição bancária para realizar o pagamento.

Etapa 2: Direcionamento

Cenário: Erros no direcionamento ITP > ID

1. Erro genérico de direcionamento: informar o usuário sobre a impossibilidade de direcioná-lo para a ID em caso de erro genérico.

• Ações para prosseguir: tentar novamente mais tarde. 

• Exemplo de mensagem: não foi possível te direcionar para a [Detentora] para confirmar a transação. Tente novamente mais tarde. 

Etapa 3: Confirmação

Cenário: Erro genérico na ID

1. Mensagem de erro: comunicar o erro com clareza, orientando o usuário sobre como prosseguir.

Cenário: Erros na autenticação/confirmação

1. Falha de infraestrutura: informar o usuário sobre a impossibilidade de concluir a autenticação/confirmação devido à falha de infraestrutura.

• Ações para prosseguir: tentar novamente mais tarde.  

• Exemplo de mensagem:  Tivemos um problema com sua autenticação. Tente novamente mais tarde.

2. Dados divergentes: informar o usuário sobre a impossibilidade de concluir a autenticação devido à divergência dos dados informados na ITP.

• Ações para prosseguir: tentar novamente com os dados corrigidos. / Alterar a conta de origem, se necessário. 

• Exemplo de mensagem: Não foi possível prosseguir com a solicitação. Os dados informados não coincidem com os registrados na sua instituição. Verifique e tente novamente com as informações corretas. 

3. Conta indisponível: informar o usuário sobre a indisponibilidade da conta impedindo-o de confirmar a transação através da desabilitação da conta.

• Ações para prosseguir: tentar novamente com outra conta de origem ou outra ID. 

• Exemplo de mensagem: Conta indisponível. Ex.: tag

5. Limite excedido: informar o usuário que o valor da transação excede o limite da conta, impedindo-o de confirmar a transação através da desabilitação da conta.

• Ações para prosseguir: tentar novamente com outra conta de origem ou outra Detentora. / Ajustar o valor e tentar novamente. 

• Exemplo de mensagem: Limite excedido. Ajuste o valor da transação e tente novamente.

6. Valor inválido: informar o usuário que o valor informado na ITP está divergente do valor atual.

• Ações para prosseguir: iniciar nova solicitação. 

• Exemplo de mensagem: Valor divergente. Não podemos prosseguir com a solicitação pois o valor informado na [Iniciadora] está divergente. Tente novamente.

7. Sessão expirada: informar o usuário sobre a expiração do tempo para confirmação da solicitação.

• Ações para prosseguir: iniciar nova solicitação. 

• Exemplo de mensagem: Sessão expirada. A solicitação não foi realizada pois o tempo expirou. Tente novamente. 

8. Usuário não autorizado (PJ): informar o usuário que ele não possui poderes suficientes (PJ) para confirmar a solicitação iniciada. 

• Ações para prosseguir: contatar a ID. / Contatar o titular principal da conta. 

• Exemplo de mensagem: Você não tem autorização para concluir essa ação. Entre em contato conosco ou com o titular principal da conta para mais informações.

Cenário: Tratativa de erro pós-cancelamento por parte do usuário 

1. Manutenção do cancelamento: respeitar a decisão do usuário de cancelar a solicitação mesmo que o cancelamento ocorra após a validação de algum erro (Ex.: Conta indisponível).

• Ações para prosseguir: -

• Exemplo de mensagem: -

Cenário: Erros na tentativa de confirmação

1. Prazo expirado: informar sobre a expiração do prazo para efetivação da solicitação autorizada pelo usuário.

• Ações para prosseguir: iniciar nova solicitação. 

• Exemplo de mensagem: Falha na solicitação. Sua solicitação falhou devido a problemas internos na [Iniciadora]. Tente novamente.

Etapa 4: Redirecionamento

Cenário: Erros no redirecionamento ID > ITP

1. Erro genérico de redirecionamento: quando a solicitação não puder ser confirmada por conta de erros como indisponibilidade da conta, saldo insuficiente, falha de infraestrutura ou outros impedimentos, redirecionar o usuário para a ITP.

• Ações para prosseguir: -

• Exemplo de mensagem: -

Etapa 5: Efetivação

Cenário: Erros na efetivação

1. Sistema indisponível: informar o usuário sobre a indisponibilidade do sistema e sobre a possibilidade de a solicitação ter sido concluída no backend.

• Ações para prosseguir: Verificar se a solicitação foi efetivada na ID./Tentar novamente mais tarde caso a solicitação não tenha sido efetivada. 

• Exemplo de mensagem: Sistema indisponível. Verifique na sua instituição se a solicitação foi concluída. Caso não tenha sido, tente novamente mais tarde.

2. Falha do pagamento inicial avulso: se o pagamento inicial avulso falhar, informar o usuário sobre a falha e a necessidade de contatar o recebedor ou ITP para regularizar a situação, sobre a manutenção da autorização de Pix Automático e sobre a possibilidade, a critério do recebedor, de cancelamento posterior da autorização.

• Etapa: Efetivação 

• Quem comunica: ITP 

• Ações para prosseguir: contatar o recebedor ou ITP para regularizar o pagamento pendente.  

• Exemplo de mensagem: Saldo insuficiente! Não foi possível concluir o pagamento de adesão com Pix, por falta de saldo na sua conta. A autorização de Pix Automático para [Empresa X] foi criada e poderá, a critério do recebedor, ser encerrada posteriormente. Entre em contato com o recebedor para regularizar o pagamento de adesão.

Cenário: Otimização da solicitação em caso de erro 

1. Manutenção dos dados da solicitação: ao receber o usuário de volta após a identificação do erro, otimizar a nova solicitação, mantendo os dados corretos já preenchidos e indicando a alteração apenas da informação que causou o erro.

Gestão na ITP

Cenário: Erros na gestão

1. Cancelamento não permitido: informar o usuário que não é possível cancelar a solicitação, pois ela já está cancelada ou liquidada.

• Ações para prosseguir: verificar na ID o estado atual do pagamento. 

• Exemplo de mensagem: Cancelamento não permitido. Este pagamento já foi processado/cancelado. Verifique o status na sua instituição para confirmar a situação da transação. 

2. Falha no cancelamento da solicitação: informar o usuário sobre o erro no cancelamento da solicitação.

• Ações para prosseguir: tentar novamente mais tarde. 

• Exemplo de mensagem:  Falha no cancelamento. Não foi possível cancelar [a solicitação]. Tente novamente mais tarde.

3. Falha na alteração da solicitação: informar o usuário sobre o erro na alteração de algum parâmetro da solicitação.

• Ações para prosseguir: tentar novamente mais tarde. 

• Exemplo de mensagem: Falha na alteração. Não foi possível realizar essa alteração. Tente novamente mais tarde. 

Gestão na ID

2. Falha na alteração da solicitação: informar o usuário sobre o erro na alteração de algum parâmetro da solicitação.

• Ações para prosseguir: tentar novamente mais tarde. 

• Exemplo de mensagem: Falha na alteração. Não foi possível realizar essa alteração. Tente novamente mais tarde. 

Cenário: Erros na liquidação do pagamento

1. Falha após última tentativa de liquidação: se após a última tentativa de liquidação, um pagamento da recorrência falhar, informar o usuário sobre a falha sem oferecer outros meios de pagamento.

• Ações para prosseguir: contatar o recebedor ou ITP para regularizar a situação. 

• Exemplo de mensagem: Pagamento não realizado. Não foi possível realizar o pagamento por falha de comunicação. Contate o recebedor ou a Iniciadora para regularizar. 

Casos de erro de Pix Automático Sem Redirecionamento (JSR)

Esta seção descreve os requisitos e recomendações para tratar erros que ocorrem somente na jornada de Pix Automático Sem Redirecionamento (JSR)

Etapa 3: Efetivação

Cenário: Erros na liquidação do pagamento 

1. Limite do vínculo excedido: informar o usuário sobre a impossibilidade de realizar o pagamento imediato com Pix com valor superior ao do vínculo de conta utilizado. 

• Ações para prosseguir: ajustar o valor do pagamento e tentar novamente. / Tentar novamente com outro vínculo de conta que possua limite disponível. 

• Exemplo de mensagem: Limite do vínculo excedido. O valor da transação excede o limite diário/por transação definido para este vínculo de conta. Altere o valor da transação ou use outra conta para concluir o pagamento.