Requisitos e recomendações para o tratamento e a comunicação de erros nas Jornadas de Iniciação de Pagamento e Vinculação de Conta para pagamentos sem redirecionamento (JSR) via Open Finance.
Mensagem de erro
A mensagem de erro deve comunicar o erro com clareza, explicar o que ocasionou o erro com linguagem simples e fornecer orientação e opções de ação para que o usuário consiga continuar.
Boas práticas de experiência considerando os pilares:
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O que houve com o usuário?
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O que ocasionou o erro?
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Orientações ao usuário.
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Ação necessária para prosseguir.
Exemplo:
Um navegador de internet não foi localizado para direcionar e autenticar o usuário na Detentora.
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O que houve?
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Usuário não pôde ser direcionado.
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O que ocasionou o erro?
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O navegador de internet não foi encontrado no dispositivo do usuário.
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Orientações ao usuário
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Instalar um navegador de internet.
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Ações para prosseguir
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Tentar novamente.
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Mensagem de erro
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Não foi possível te direcionar para a [sua instituição]. Instale um navegador de internet e tente novamente.
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Orientação Geral
Todas as etapas da Jornada de Iniciação de Pagamento e Vinculação de Conta para JSR
Sempre que possível, identificar se o problema ocorreu na Instituição Iniciadora de Transação de Pagamento (ITP) ou na Instituição Detentora de Conta (ID), além do tipo de erro.
Quando o erro acontecer em ambiente da ID, esta deverá redirecionar o usuário ao ambiente da ITP junto com o código do erro específico, conforme as possibilidades descritas no Diagrama de Sequência — Momento 3 - Etapa de Autorização do Cliente, disponível no Portal do Desenvolvedor, onde deverá ocorrer a tratativa.
A tratativa na ITP deverá ser o mais específica possível a fim de evitar erros genéricos.
Os casos de erros devem ser tratados conforme previsto nos regulamentos dos arranjos.
Requisitos - ITP
Cenário: Erro na ITP
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Mensagem de erro: Exibir mensagem de erro clara, orientando o usuário sobre como prosseguir.
Nota: Consulte as seções de Casos de Erro da jornada desejada ao longo desse subcapítulo para visualizar possíveis erros e exemplos de mensagens.
Requisitos - ID
Cenário: Erro na ID
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Mensagem de erro: Comunicar o erro com clareza, orientando o usuário sobre como prosseguir.
Nota: Consulte as seções de Casos de Erro da jornada desejada ao longo desse subcapítulo para visualizar possíveis erros e exemplos de mensagens.
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Redirecionamento: Quando a solicitação não puder ser confirmada por conta de erros como indisponibilidade da conta, saldo insuficiente, falha de infraestrutura ou outros impedimentos, redirecionar o usuário para a ITP.
Atenção: A informação sobre insuficiência de saldo ou limite, com exceção de limite de crédito pré-aprovado, e a consequente desabilitação da conta, deve ocorrer apenas em transações de pagamento imediatas com Pix.
Para Pix Agendado, Transferências Inteligentes, Pix Automático e a jornada de Vinculação de Conta, a validação de saldo e limite ocorre apenas no momento da liquidação do pagamento, e não durante a efetivação da solicitação. Nesses casos, o usuário deve ser informado sobre a indisponibilidade de saldo e limite após a tentativa de liquidação do pagamento através de, por exemplo, notificação via push.
Consulte as seções de Casos de Erro da jornada desejada ao longo desse subcapítulo para visualizar possíveis erros e exemplos de mensagens.
Cenário: Tratativa de erro pós-cancelamento por parte do usuário
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Manutenção do cancelamento: Respeitar a decisão do usuário de cancelar a transação mesmo que o cancelamento ocorra após a validação de algum erro (Ex.: Conta indisponível, Saldo insuficiente etc).
Recomendações - ITP
Cenário: Otimização da solicitação em caso de erro
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Manutenção dos dados da solicitação: Ao receber o usuário de volta após a identificação do erro, otimizar a nova solicitação, mantendo os dados corretos já preenchidos e indicando a alteração apenas da informação que causou o erro.
Casos de Erro na Jornada de Iniciação de Pagamento com Redirecionamento e Vinculação de Conta para JSR
Esta seção descreve os requisitos para tratar erros nas jornadas de Iniciação de Pagamento Com Redirecionamento e Vinculação de Conta para Pagamentos Sem Redirecionamento (JSR).
Os requisitos estão organizados por cenário, etapa da jornada, instituição que deve comunicar o erro ao usuário, ações necessárias para resolver o erro e exemplos de mensagem para comunicar o erro de forma clara.
Para casos que não estejam cobertos nesse capítulo, as instituições devem garantir que, diante de qualquer erro, o usuário seja sempre informado com clareza, sobre o que ocorreu e o que pode fazer a seguir.
Requisitos - ITP
Cenário: Erros no direcionamento ITP > ID
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Erro genérico de direcionamento: Informar o usuário sobre a impossibilidade de direcioná-lo para a ID em caso de erro genérico.
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Etapa: Direcionamento ITP > ID
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Quem comunica: ITP
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Ações para prosseguir: Tentar novamente mais tarde.
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Exemplo de mensagem: Não foi possível te direcionar para a [Detentora] para confirmar a transação. Tente novamente mais tarde.
Requisitos - ID
Cenário: Erros na autenticação/confirmação
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Falha de infraestrutura: Informar o usuário sobre a impossibilidade de concluir a autenticação/confirmação devido à falha de infraestrutura.
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Etapa: Autenticação/Confirmação
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Quem comunica: ID
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Ações para prosseguir: Tentar novamente mais tarde.
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Exemplo de mensagem: Tivemos um problema com sua autenticação. Tente novamente mais tarde.
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Dados divergentes: Informar o usuário sobre a impossibilidade de concluir a autenticação devido à divergência dos dados informados na ITP.
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Etapa: Autenticação
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Quem comunica: ID
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Ações para prosseguir: Tentar novamente com os dados corrigidos. / Alterar a conta de origem, se necessário.
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Exemplo de mensagem: Não foi possível prosseguir com a solicitação. Os dados informados não coincidem com os registrados na sua instituição. Verifique e tente novamente com as informações corretas.
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Conta indisponível: Informar o usuário sobre a indisponibilidade da conta impedindo-o de confirmar a transação através da desabilitação da conta.
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Etapa: Confirmação (tela de revisão)
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Quem comunica: ID
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Ações para prosseguir: Tentar novamente com outra conta de origem ou outra ID.
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Exemplo de mensagem: Conta indisponível. (Ex.: Tag)
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Sessão expirada: Informar o usuário sobre a expiração do tempo para confirmação da solicitação.
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Etapa: Confirmação
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Quem comunica: ID
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Ações para prosseguir: Iniciar nova solicitação.
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Exemplo de mensagem: Sessão expirada. A solicitação não foi realizada pois o tempo expirou. Tente novamente.
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Usuário não autorizado (PJ): Informar o usuário que ele não possui poderes suficientes (PJ) para confirmar a solicitação iniciada.
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Etapa: Confirmação
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Quem comunica: ID
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Ações para prosseguir: Contatar a ID. / Contatar o titular principal da conta.
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Exemplo de mensagem: Você não tem autorização para concluir essa ação. Entre em contato conosco ou com o titular principal da conta para mais informações.
Requisitos - ID
Cenário: Erros na tentativa de confirmação
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Prazo expirado: Informar sobre a expiração do prazo para efetivação do pagamento autorizado pelo usuário.
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Etapa: Após tentativa de confirmação
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Quem comunica: ID
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Ações para prosseguir: Iniciar nova solicitação.
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Exemplo de mensagem: Falha na solicitação. Sua solicitação falhou devido a problemas internos na [Iniciadora]. Tente novamente.
Requisitos - ITP
Cenário: Erros na efetivação
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Sistema indisponível: Informar o usuário sobre a indisponibilidade do sistema e sobre a possibilidade de a solicitação ter sido concluída no backend.
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Etapa: Redirecionamento ID > ITP/Efetivação
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Quem comunica: ITP
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Ações para prosseguir: Verificar se a solicitação foi efetivada na ID./Tentar novamente mais tarde caso a solicitação não tenha sido efetivada.
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Exemplo de mensagem: Sistema indisponível. Verifique na sua instituição se a solicitação foi concluída. Caso não tenha sido, tente novamente mais tarde.
Requisitos - ID e ITP
Cenário: Erros na gestão
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Falha na revogação da solicitação: Informar o usuário sobre o erro na revogação da solicitação.
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Etapa: Gestão
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Quem comunica: A IF onde o usuário solicitou a revogação (ID ou ITP)
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Ações para prosseguir: Tentar novamente mais tarde.
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Exemplo de mensagem: Falha no cancelamento. Não foi possível cancelar [a autorização de pagamento/vínculo de conta]. Tente novamente mais tarde.
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Falha na alteração da solicitação : Informar o usuário sobre o erro na alteração de algum parâmetro da solicitação.
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Etapa: Gestão
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Quem comunica: A IF onde o usuário solicitou a alteração (ID ou ITP)
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Ações para prosseguir: Tentar novamente mais tarde.
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Exemplo de mensagem: Falha na alteração. Não foi possível realizar essa alteração. Tente novamente mais tarde.
Casos de Erro na Jornada de Iniciação de Pagamento com Redirecionamento
Esta seção descreve os requisitos para tratar erros nas jornadas de Iniciação de Pagamento com redirecionamento.
Os requisitos estão organizados por cenário, etapa da jornada, a instituição que deve comunicar o erro ao usuário, as ações necessárias para resolver o erro e como comunicar o erro de forma clara.
Para casos que não estejam cobertos nesse capítulo, as instituições devem garantir que, diante de qualquer erro, o usuário seja sempre informado com clareza, sobre o que ocorreu e o que pode fazer a seguir.
Nota: Consulte a seção Casos de erro na Jornada de Iniciação de Pagamento com Redirecionamento e Vinculação de Conta para JSR para visualizar casos de erro que também se aplicam a essa jornada.
Requisitos - ITP
Cenário: Erros na solicitação
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QR Code inválido: Informar o usuário sobre a invalidade do QR Code informado.
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Etapa: Solicitação
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Quem comunica: ITP
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Ações para prosseguir: Tentar novamente com outro QR Code ou usar outra forma de pagamento.
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Exemplo de mensagem: QR Code inválido. O QR Code informado é inválido ou não pôde ser lido corretamente.
Requisitos - ID
Cenário: Erros na confirmação
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Contas iguais: Informar o usuário sobre a impossibilidade de iniciar uma solicitação com contas de origem e destino iguais e impedir a confirmação da solicitação.
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Etapa: Confirmação
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Quem comunica: ID
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Ações para prosseguir: Tentar novamente com outra conta.
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Exemplo de mensagem: A conta de débito do pagamento não pode ser a mesma que a conta destino. Escolha outra conta para prosseguir.
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Saldo (e limite de crédito) insuficiente: Se o usuário não possuir saldo e nem limite de crédito pré-aprovado, informá-lo sobre a insuficiência de saldo na conta escolhida, impedindo-o de confirmar a transação através da desabilitação da conta.
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Etapa: Confirmação (tela de revisão)
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Quem comunica: ID
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Ações para prosseguir: Tentar novamente com outra conta ou outra ID.
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Exemplo de mensagem: Saldo insuficiente (Ex.: Tag)
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Limite excedido: Informar o usuário que o valor da transação excede o limite da conta, impedindo-o de confirmar a transação através da desabilitação da conta.
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Etapa: Confirmação (tela de revisão)
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Quem comunica: ID
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Ações para prosseguir: Tentar novamente com outra conta de origem ou outra Detentora. / Ajustar o valor e tentar novamente.
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Exemplo de mensagem: Limite excedido. Ajuste o valor da transação e tente novamente.
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Valor inválido: Informar o usuário que o valor informado na ITP está divergente do valor atual.
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Etapa: Confirmação (tela de revisão)
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Quem comunica: ID
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Ações para prosseguir: Iniciar nova solicitação.
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Exemplo de mensagem: Valor divergente. Não podemos prosseguir com a solicitação pois o valor informado na [Iniciadora] está divergente. Tente novamente.
Requisitos - ITP
Cenário: Erros na gestão
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Cancelamento não permitido: Informar o usuário que não é possível cancelar a solicitação, pois ela já está cancelada ou liquidada.
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Etapa: Gestão de pagamentos
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Quem comunica: ITP
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Ações para prosseguir: Verificar na ID o estado atual do pagamento.
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Exemplo de mensagem: Cancelamento não permitido. Este pagamento já foi processado/cancelado. Verifique o status na sua instituição para confirmar a situação da transação.
Casos de Erro na Jornada de Pix Automático
Esta seção descreve os requisitos para tratar erros nas jornadas de Pix Automático.
Os requisitos estão organizados por cenário, etapa da jornada, a instituição que deve comunicar o erro ao usuário, as ações necessárias para resolver o erro e como comunicar o erro de forma clara.
Para casos que não estejam cobertos nesse capítulo, as instituições devem garantir que, diante de qualquer erro, o usuário seja sempre informado com clareza, sobre o que ocorreu e o que pode fazer a seguir.
Nota: Consulte a seção Casos de erro na Jornada de Iniciação de Pagamento com Redirecionamento e Vinculação de Conta para JSR para visualizar casos de erro que também se aplicam a essa jornada.
Requisitos - ITP
Cenário: Erros na solicitação
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QR Code não pode ser lido na ITP: Se o usuário tentar fazer a leitura de um QR Code de Pix Automático em uma ITP que também não seja uma ID, informá-lo que o tipo de QR Code informado não pode ser lido na ITP.
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Etapa: Solicitação
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Quem comunica: ITP
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Ações para prosseguir: Utilizar os canais disponíveis para pagamento com Pix Automático acessando a opção diretamente na Detentora.
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Exemplo de mensagem: Esse tipo de QR Code não pode ser lido neste canal. Faça a leitura do QR Code na sua instituição bancária para realizar o pagamento.
Cenário: Erros na efetivação
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Falha do pagamento inicial avulso: Se o pagamento inicial avulso falhar, informar o usuário sobre a falha e a necessidade de contatar o recebedor ou ITP para regularizar a situação, sobre a manutenção da autorização de Pix Automático e sobre a possibilidade, a critério do recebedor, de cancelamento posterior da autorização.
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Etapa: Efetivação
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Quem comunica: ITP
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Ações para prosseguir: Contatar o recebedor ou ITP para regularizar o pagamento pendente.
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Exemplo de mensagem: Saldo insuficiente! Não foi possível concluir o pagamento de adesão com Pix, por falta de saldo na sua conta. A autorização de Pix Automático para [Empresa X] foi criada e poderá, a critério do recebedor, ser encerrada posteriormente. Entre em contato com o recebedor para regularizar o pagamento de adesão.
Requisitos - ID
Cenário: Erros na liquidação do pagamento
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Falha após última tentativa de liquidação: Se após a última tentativa de liquidação, um pagamento da recorrência falhar, informar o usuário sobre a falha sem oferecer outros meios de pagamento.
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Etapa: Liquidação dos pagamentos
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Quem comunica: ID
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Ações para prosseguir: Contatar o recebedor ou ITP para regularizar a situação.
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Exemplo de mensagem: Pagamento não realizado. Não foi possível realizar o pagamento por falha de comunicação. Contate o recebedor ou a Iniciadora para regularizar.
Casos de Erro na Jornada Otimizada -
Transferências Inteligentes e Vinculação de Conta para JSR
Esta seção descreve os requisitos para tratar erros na jornada de Transferências Inteligentes ou Vinculação de Conta com Jornada Otimizada (saldo e limite).
Os requisitos estão organizados por cenário, etapa da jornada, a instituição que deve comunicar o erro ao usuário, as ações necessárias para resolver o erro e como comunicar o erro de forma clara.
Para casos que não estejam cobertos nesse capítulo, as instituições devem garantir que, diante de qualquer erro, o usuário seja sempre informado com clareza, sobre o que ocorreu e o que pode fazer a seguir.
Nota: Consulte a seção Casos de erro na Jornada de Iniciação de Pagamento com Redirecionamento e Vinculação de Conta para JSR para visualizar casos de erro que também se aplicam a essa jornada.
Requisitos - ITP
Cenário: Erros na efetivação
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Falha na efetivação da Jornada Otimizada: Informar o usuário que a solicitação de Transferências Inteligentes ou Vinculação de Conta foi efetivada, mas o compartilhamento de saldo e limite falhou.
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Etapa: Efetivação
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Quem comunica: ITP
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Ações para prosseguir: Orientar o usuário conforme estratégia da instituição.
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Exemplo de mensagem: Falha no compartilhamento de saldo e limite. O vínculo de conta com a [Instituição] foi criado, mas o compartilhamento de saldo e limite falhou.
Requisitos - ID e ITP
Cenário: Erros na gestão
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Falha na revogação do compartilhamento de saldo e limite: Informar o usuário que a revogação do compartilhamento de saldo e limite falhou.
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Etapa: Gestão
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Quem comunica: A IF onde o usuário solicitou a revogação (ID ou ITP).
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Ações para prosseguir: Tentar novamente mais tarde.
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Exemplo de mensagem: Tivemos um problema com o encerramento do compartilhamento de saldo e limite. Tente novamente.
Casos de Erro na Jornada de Pagamentos Sem Redirecionamento (JSR)
Esta seção descreve os requisitos e recomendações para tratar erros em todas as jornadas de Pagamento Sem Redirecionamento (JSR).
Os requisitos estão organizados por cenário, etapa da jornada, a instituição que deve comunicar o erro ao usuário, as ações necessárias para resolver o erro e como comunicar o erro de forma clara.
Para casos que não estejam cobertos nesse capítulo, as instituições devem garantir que, diante de qualquer erro, o usuário seja sempre informado com clareza, sobre o que ocorreu e o que pode fazer a seguir.
Nota: Consulte a seção Casos de erro na Jornada de Iniciação de Pagamento com Redirecionamento e Vinculação de Conta para JSR para visualizar casos de erro que também se aplicam a essa jornada.
Recomendações - ITP
Cenário: Erros na liquidação do pagamento
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Limite do vínculo excedido: Informar o usuário sobre a impossibilidade de realizar o pagamento imediato com Pix com valor superior ao do vínculo de conta utilizado.
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Etapa: Liquidação do pagamento
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Quem comunica: ITP
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Ações para prosseguir: Ajustar o valor do pagamento e tentar novamente. / Tentar novamente com outro vínculo de conta que possua limite disponível.
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Exemplo de mensagem: Limite do vínculo excedido. O valor da transação excede o limite diário/por transação definido para este vínculo de conta. Altere o valor da transação ou use outra conta para concluir o pagamento.
